סליחה, מי אחראי פה בבקשה?

הצ'ק ליסט המלא: תחומי האחריות של כותבי המיקרו קופי.

זמן קריאה: 8 דקות

 

לא, מיקרו קופי לא אמור להצחיק.

ולא, גם לא אמור להיות מגניב.

מיקרו קופי אמור לשפר את השמישות, ליצור חוויה וגם לסייע בבידול בעזרת כתיבה בהתאם לשפת מותג מאופיינת כדבעי.

 

אז כדי לעשות סדר, להסביר את העקרונות והצרכים וגם כדי לעזור למיקרוקופים מתחילים, הכנתי לכם רשימה של תחומי האחריות המרכזיים של כותבי המיקרו קופי, עם כיווני מחשבה וחידודים שיעזרו לכם להוציא מוצר טוב יותר לעולם הזה.

 

שנתחיל? קדימה.

1. טופס הרשמה

כמה שאנחנו אוהבים שהמשתמשים שלנו נרשמים לאתר, בדיוק ככה הם לא אוהבים לעשות את זה.

ובדיוק לכן, חשוב ליצור טופס צור הרשמה קל, פשוט ונעים לעין, שגם מסביר למה אנחנו מבקשים את הפרטים שאנחנו מבקשים, וגם מספר להם מה בדיוק זה נותן להם ומה הם מרוויחים מכך שיהיו רשומים אצלנו.

בריחה מושלמת משאלות מגדר ומשתמשים מבולבלים | טופס הרשמה – ביט

 

2. טופס כניסה

אילו סיבות יש למשתמשים להיכנס לחשבון שלהם בגלישה חוזרת באתר? ומה קורה אם הם לא זוכרים את שם המשתמש או הסיסמה שלהם? והאם יש הבדל אם הפעם האחרונה שלהם פה היתה אתמול או לפני הרבה שנים?

כל אלו וגם עוד כמה, הן שאלות נכונות ורלוונטיות שמשפיעות גם על אופן ניסוח הטקסט בטופס הכניסה.

חביב לאללה! | מסך הרשמה וכניסה – סטימצקי

 

אם זה באמת מוגדר כך רק בכניסה אחרי המון זמן, אז זה באמת יפהפה | טופס כניסה – לאומי כארד

 

3. טופס שחזור סיסמה

נכון, היום כמעט כולם יודעים בדיוק מה סדר הפעולות של שחזור סיסמה ולא נבהלים כשבמקרה שוכחים.

אבל עדיין, זה תמיד עושה טיפטיפונת סטרס, גם אם ברמה הכי קלה, שלא יהיו דרישות מיוחדות, ושלא יהיו כללים קשוחים ושנצליח ליצור סיסמה זכירה חדשה. ופה זה בדיוק המקום של המותג שלכם להראות איך הוא יודע לדבר ברוגע, בנחת, להסביר, להדריך ולהקליל את המצב, ולזכות בעוד משתמש מאוהב.

מקסימום מגניבות | טופס שחזור סיסמה – MAX

 

גם המלצה מחויכת, גם תזכורת לשם משתמש, גם עיצוב קורץ, אליפות | טופס שחזור סיסמה – הייטק זון

 

4. טופס הרשמה לניוזלטר

אף אחד לא אוהב להירשם לניוזלטר, כולם אוהבים לקבל מידע שיועיל להם או תוכן שמעניין אותם.

זה כל ההבדל.

בפנייה למשתמשים להירשם לניוזלטר צריך לזכור תמיד להבליט את הערך, התועלת והיתרון שהניוזלטר יתן להם, להתייחס להרשמה כאל הליך טכני נצרך ולא כאל מהות הפעולה, ולזכור לפרט את תדירות הפרסום כדי שלא יהיו אי הבנות.

ניסוח שלא באמת מותיר הרבה ברירות | טופס הרשמה לניוזלטר – מיזנתרופ

 

קצר ומושלם! (למתקשים: רוצה תקציר של החדשות כל בוקר?) | טופס הרשמה לניוזלטר – CNN

 

מה שולחים, מתי שולחים, לאן לשלוח, מושלם! | טופס הרשמה לניוזלטר – glue team

 

5. טופס תשלום

מה המשתמש צריך בשלב התשלום? בעיקר נעימי בגב.

שהוא עושה הכל נכון, שאם תהיה שגיאה הוא לא יצטרך להתחיל הכל מהתחלה, שמצד אחד פרטי האשראי שלו לא נשמרים אצלכם ואף אחד לא יוכל לגנוב אותם, אבל מצד שני שאולי כן אפשר לשמור אותם כאן עם הפרטים שלו לקנייה הבאה כדי שלא יצטרך למלא אותם שוב, בקיצור, המון בהירות, המון סובלנות, המון בטיחות והמון פרטיות.

זה אמנם חלק מהפוטר של האתר כולו ולא רק בטופס התשלום, אבל זו דוגמא מצוינת לאיך הניסוחים המקוריים גורמים לתחושה נעימה ולהתייחסות טובה יותר לפרטים טכניים ורשמיים | טופס תשלום – מתן חלק

 

6. טופס צור קשר

לא דומה טופס באתר תדמית של חברת נדל"ן, לזה של אתר קורסים לנוער ולזה של אתר הזמנות מוצרים מחו"ל.

מאילו סיבות עלולים המשתמשים לפנות אלינו? האם אנחנו רוצים שיפנו אלינו או מעדיפים שלא? האם הניסוח של הטופס תואם את כל מצבי הרוח האפשריים של המשתמשים? תוך כמה זמן אנחנו עונים לפניות והאם זה ברור למשתמשים כבר לפני שליחת הפנייה?

נכון, כולה טופס צור קשר, אבל יש לו משמעות רבה על יחסי המותג-משתמשים שלנו, וככזה, צריך להתייחס אליו ברצינות.

'עונים תוך דקות' זה מצוין ומזמין | טופס צור קשר – AVIS

 

איך הצלחתם לעשות סינון נושאים כל כך מושלם עם כותרת כל כך רשמית? | טופס צור קשר – תנובה

 

7. הודעות אישור

ההזמנה בוצעה? הטופס נשלח? הסיסמה תקינה? הפנייה התקבלה? התשלום עבר?

כבני אנוש, אנחנו רגילים לקבל פידבק על כל משפט שאנחנו אומרים או פעולה שאנחנו עושים מול אנשים אחרים. מענה, הנהון בראש, לפעמים אפילו מבט. אבל בהתנהלות מול ממשק דיגיטלי, הרבה פעמים שוכחים שהמשתמשים זקוקים לפידבק ומרגישים אי נוחות לדבר לקיר.

לפעמים מספיק לצבוע את השדה בירוק, לפעמים עדיף לכתוב משהו קטן ליד, לפעמים צריך פופ אפ ברור ובולט ולפעמים גם דף תודה שלם שאי אפשר לפספס, העיקר לזכור לפדבק.

אנושיות מדהימה וניסוח מדליק | הודעת אישור – buyme

 

כמויות של הבנת המשתמש במומנט! | הודעת אישור – drushim

 

8. הודעות שגיאה

בדיוק כמו בהודעות אישור, גם במקרה של שגיאה חשוב מאוד לתת למשתמשים פידבק, אבל כאן צריך לקחת בחשבון גם להיזהר מאד בניסוח.

כי לרשום את קוד השגיאה של המתכנת – לא מעניין אף אחד.

להאשים את המשתמש בבעיה – ממש לא מומלץ.

להגיד לו שהוא הזין משהו לא חוקי – בואו כבר נזמין לו משטרה וזהו.

לכתוב בצורה ברורה ונעימה מה לא טוב ומה ניתן לעשות – זה בדיוק מה שצריך לעשות.

זה היה יכול להיות כל כך גרוע, אבל זה נעשה מושלם! | דף שגיאה – google pay

 

ככה בדיוק אומרים 'לא' | הודעת שגיאה – חשבונית ירוקה

 

9. דף 404

הודעת שגיאה על אקסטזי, פריקת קיטור לקופירייטר או דף הכרחי לחוויית המשתמש? אני חושב שהכל מהכל.

אמנם רוב המשתמשים לא יגיעו לדף הזה לעולם, תלוי בסוג האתר כמובן, אבל עבור אלה שכן יגיעו, זה מקום מצוין לתת חוויית שירות נעימה, לצחקק קלות על השגיאה ולהציע פתרון חלופי אמיתי שיפחית את אחוזי הנטישה הגבוהים המאפיינים את דפי 404 באתרים.

הכי גיקי שיכול להיות | דף 404 – גיקטיים

 

ווייב אנושי בול באווירה | דף 404 – wise baby

 

10. מצבי אפס

מה זה? כל המקומות שאמורים להיות בהם פריטים, פוסטים או מידע לאחר שהמשתמש יוסיף אותם. לדוגמא: סל קניות ריק, דף ארכיון, דף נתונים, סקשנים בדשבורד ועוד כיוצא באלו.

מה לא כדאי לעשות? להשאיר את שטח הנדל"ן היקר הזה עם שורה טכנית יבשה וקרירה.

מה כן כדאי לעשות? להסביר, להוסיף כפתור רלוונטי ולכתוב משהו מניע לפעולה.

אמפתיה, זה סוד הקסם! | מצב אפס – חשבונית ירוקה

 

מיקרו קופי מעולה, רק כפתור הנעה ליצירת רשימה חסר פה | מצב אפס – T5

 

11. שומרי מקום

למילים ולמשפטים שיושבים בתוך השדות ומחכים שהמשתמשים ימלאו אותם יש תפקיד נכבד בשיפור השמישות של הטופס ובחוויית המשתמש בביצוע הפעולה.

זה בדיוק המקום לתת הנחיות קלות או לבקש את הפרטים בצורה קלילה יותר שאולי פחות מתאימה לכותרת השדה הרשמית.

ממש עושה חשק לפנות, לא? | שומרי מקום – ברוך קליין

 

12. כפתורים

על מנת לגרום להם להיות מניעים לפעולה, שווה להכיר את נוסחת הכפתורים המעולה של מייקל אייגארד: ערך + רלוונטיות = קליק.

המקום על הכפתור מוגבל מאוד ולכן כל מילה מדודה ומשמעותית פה! ההבדל בין שם הפועל (שמור), לשם הפעולה (שמירה) ולהוראה בשפה יומיומית (תשמרו לי) – יכול להיות שמים וארץ במדידת הביצועים. לכן שקלו היטב ובחרו במילה או המשפט המאזנים בצורה המושלמת בין בהירות, שמישות, הנעה וחוויה.

כפתור מדויק, פותר חסם, מניע וברור. | כפתור – בנק הפועלים

 

פיגוע לשוני רב נפגעים במייקרוסופט | כפתורים – Microsoft

 

13. זמני המתנה וטעינה

זה יכול לקרות בזמן ביצוע פעולת אקספורט בתוכנה, בהעלאה של קובץ כבד, זה יכול להיות בסתם טעינה של אתר שמכיל המון מדיה ולא הואץ נכון, וזה יכול להיות בכל סיטואציה באפליקציה או מערכת כשיש פעולה שלוקחת זמן.

מחקרים מראים שרוב האנשים יחכו עד 2.7 שניות לפי שיתפסו את הרגליים ויחתכו למתחרים! כן, זה כמה אנחנו חסרי סבלנות בדור הזה, שנהיה בריאים.

אבל, אם בזמן ההמתנה נסביר למשתמשים את מהות העיכוב, אולי נראה איזה גרף שמראה את קצב ההתקדמות, ואולי אפילו נספר משהו מעניין שיקליל את האווירה וקשור למותג – המשתמשים יהיו הרבה יותר סבלניים ויחכו עוד אי אילו שניות יקרות.

זה מתחיל מעולה! | דף טעינה 1 – סקייפ

וזה ממשיך עוד יותר מעולה! | דף טעינה 2 – סקייפ

 

רק צריך להוסיף 'זה' וזה יהיה מושלם | דף טעינה – REBAR

 

14. פופ אפים

פרסום על מוצר חדש, התראה על סיום מבצע, אישור בגירות, בקשת הסרת חוסם פרסומות, הודעה על תקלה זמנית, וכל מה שאין לו מקום מוגדר בתוך האתר ויש צורך להקפיץ אותו לתוך הפרצוף של המשתמש ולהודיע לו על כך –  צריך להיעשות בחכמה.

להקליל, לתת ערך, להסביר במידת האפשר ולהוציא את המשתמשים בתחושה טובה, בלי הרגשה שאנחנו דוחפים להם לפרצוף דברים וגם אם זה אומר שהם לא יוכלו לעשות את הפעולה שרצו לעשות אצלנו.

לא יודע כמה זה קשור לשפת המותג, וגם אין הסבר מה הבעיה בעצם, אבל סה"כ נחמד | פופ אפ חוסם פרסומות – ערוץ 13

 

הקופי כנראה שתוי קמעה מהיין שם, אבל זה טובבב! | פופ אפ אישור בגירות – it's mine

 

גם בירה בזאר הלכו על מיקרו קופי שיכור לחלוטין, ואפילו הצליחו לשלב את הנוסח המשפטי התקני! (ומה עוד נחמד? שלחיצה על כפתור ה'אוף אינני בגיר/ה' מובילה לאתר של לונה פארק תל אביב…) | פופ אפ אישור בגירות – בירה בזאר

 

בדיחת גוגל ותיקה שלא נס ליחה | פופ אפ אישור שליחה – gmail

 

15. הודעות והתראות הקשורות לכל הפעולות דלעיל

מהסמס הנפוץ עם סיסמה זמנית, דרך ההודעה על אישור ההזמנה ועד המייל 'ברוכים הבאים' לנרשמים חדשים – כל הדיוורים והנוטיפיקציות האלו קשורים בקשר הדוק לחוויית המשתמש באתר ונמצאים באחריות המיקרו קופי לזהות אותם, לאפיין, להגדיר ולנסח אותם בצורה מדויקת בכך שתתאים למותג, לפעולה, לטיימינג ולמשתמש.

גם מקיימים הבטחות, גם כותבים דו מגדרי וגם יוצאים אנושיים יותר! | הודעות והתראות – yellow

 

איפה יצלצל? בפעמון או בטלפון? עוד טיפל'ה הסבר והידוק לשוני וזה יהיה נהדר | הודעות והתראות – קארפור

 

זהו, סיימנו. מקווה שהצלחתי לעשות קצת סדר ולפתוח לכם את הראש.

לכל שאלה, תגובה, טרוניה או קומפלימנט – דברו איתי בכיף 🙂
נתי קוגלר | קופי UX

 

 עוד דברים שעברו לי בראש ואולי תאהבו 

המון UX, קצת קוד וכפתור אחד
נטישות בהרשמה? קבלו את הפיצוח שנולד בזכות שת"פ אחד חכם.

זמן קריאה: 5 דקות

מה עושים כשבאמת אין בידול?
10 מקומות מעניינים שבידולים מעולים אוהבים להסתתר בהם.

זמן קריאה: 6 דקות

איך לכתוב מיקרו קופי טוב
הנוסחה למיקרו קופי מושלם
אחת ולתמיד: כך תכתבו מיקרו קופי בקלות וכמו מקצוענים.

זמן קריאה: 4 דקות

חוויית משתמש: מה, כמה ולמה
מה זה בעצם UX, מאיפה זה בא ולאן זה הולך.

זמן קריאה: 3 דקות

קיבלתי, מיד איתכם :)

בינתיים, אפשר להציע לכם משהו לקרוא?