מה הקול והטון שלכם?
מסמך אפיון שפה, מגדיר בין השאר גם את ה-voice & tone (קול וטון) של המותג.
מה ההבדל? הקול הוא האישיות והאופי של המותג, הוא מגדיר איך המותג מתנהג ועל מה הוא מדבר, והוא יהיה קבוע ועקבי בכל זמן ומקום.
לעומת זאת הטון, הוא זה שבעצם מגדיר את טון הדיבור, שבדיוק כמו אצלנו בני האדם, משתנה לפי המקום, הזמן והסיטואציה.
כך שגם אם נגדיר שלמותג יש אופי מגניב וחייכני, בדרך כלל יהיו מצבים או זמנים מסוימים בהם זה לא יעבור חלק בגרון של המשתמשים ותפקיד הקופי יהיה למצוא את המילים הנכונות שיאפשרו למותג לומר את המסר הרציני, בקול שלו, אך בטון המתאים לסיטואציה ולמדיה.
למשל, חברת ביטוח דיגיטלית צעירה וחדשנית, שפונה לקהל צעיר ומדברת בשפה 'קולית' וסלנגית לכל רוחב האתר והאפליקציה שלה, תצטרך להפעיל שיקול דעת וחשיבה עמוקה איך להתנהל בתהליך כמו טופס הגשת תביעת ביטוח בשל תאונה, אשר יתכן והיתה קצת מעבר לשריטה בפגוש, וניסיון להקליל בו את האווירה עלולים להתפרש כחוסר רגישות ללקוח שהוא או בן משפחתו נפגעו כרגע.
ולמשל נוסף, אתר תוכן חווייתי למעצבים, עם המון מידע, טיפים ומדריכים בנושא. אז בזמן שבאתר כותב המיקרו קופי יכול לכתוב את התכנים בקול של המותג ובטון החווייתי שלו, במייל פרסומי ללקוח, הקול צריך להישאר כפי שהוא באתר, אך הטון יהיה מרקטיאלי ומניע יותר.
בקיצור נמרץ, תמיד צריך לחשוב על הקונטקסט.
אנחנו אמנם מתנסחים בצורה של שיח אחד על אחד, ואחת המטרות של המיקרו קופי היא באמת ליצור קשר ישיר ואישי עם המשתמשים, אך תמיד צריך לזכור שאנחנו כותבים מילים שמדברות לאנשים בסקאלה מאד רחבה, ומתוך עשרות, מאות, אלפי או מיליוני משתמשים בכל רגע נתון, תמיד יש אנשים במצבים רגשיים ואישיים בכל רוחב הסקאלה.
לכן צריך תמיד לבחון האם טון הדיבור מתאים? האם הוא לא פוגע באף אחד? האם הקריצה אינה לעג לרש בסיטואציות מסוימות?
אדם שמנסה להיכנס לאפליקציית waze, ויש לו איזו בעיה בחיבור או במערכת שמונעת מהאפליקציה לעבוד, ברור לכולנו שרוב המשתמשים במצב הזה יהיו במצב רוח לחוץ, אולי חוששים לאחר לעבודה, אולי חוששים לטעות בדרך למקום הפגישה, אולי לא יודעים אם הגיע הזמן לצאת, אז האם הודעת שגיאה מתחכמת שמנסה להצחיק תהיה מתאימה כאן? הכי לא.
מסמך אפיון שפה מקצועי, יתן בין שאר חלקיו גם דגש על הגדרות voice & tone מדויקות, שירימו את המותג לליגה אחרת לגמרי, ומכל הבחינות:
- בידול מהמתחרים בעזרת דיוק עולם התוכן וצורת השיח מול הלקוחות והמשתמשים.
- תקשורת יעילה ובהירה שמעלה את השמישות במוצר.
- בניית אמון מול הלקוחות והאנשת המותג עם דיבור בגובה העיניים ושיח שקוף, אחיד וכנה.
- הבלטת התועלות שהמותג מביא לקהל היעד.
- חידוד ההנעה לפעולה עם דיוק המסרים השיווקיים.
- שמירה על עקביות גם בהיבט הפנים ארגוני, כך שגם אם יש לעסק כמה כותבים שונים, הכתיבה תהיה אחידה וההרגשה תהיה שאדם אחד מדבר, והקול שלו תואם בדיוק לאישיות ולערכים של המותג.
שמחתי לעזור 🙂
נתי קוגלר | קופי UX
